3.6 CRM

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar las ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico. Así, la solución CRM abarca tres áreas clave: el soporte al cliente, la gestión de campañas de marketing y la gestión del equipo de ventas.

Equipo de ventas: Los comerciales tienen una visión integral del cliente (historial de todas las solicitudes e interacciones), pero esta información no suele compartirse con otros departamentos. El establecimiento de una única base de datos de clientes actualizada facilita el seguimiento comercial: organización de clientes potenciales, programa de citas, fichas de entrada de informes de visitas, toma de pedidos…

Marketing: El departamento de marketing dispone de una base única para proponer operaciones destinadas a la captación y a la fidelización. Asimismo, el CRM permite planificar campañas, automatizar la creación de informes y medir la eficacia: segmentación y análisis de la rentabilidad, programas de captación, medida de resultados obtenidos, gestión de campañas…

Soporte y servicio al cliente: El CRM permite acceder a los datos en tiempo real y ofrecer así un servicio personalizado: gestión de solicitudes de información, incidencias técnicas, planificación de intervenciones… De este modo, el soporte y el servicio al cliente se convierten en herramientas para mejorar la calidad y la eficacia de las operaciones, responder más rápidamente y poner en marcha acciones correctivas para satisfacer al cliente.

¿Por qué implementar un CRM?

Estas son las ventajas que un CRM ofrece a las empresas:

Aumento del índice de fidelización de los clientes. Fidelizar un cliente cuesta 5 veces menos a la empresa que la obtención de un nuevo cliente.

Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.

Optimización de la colaboración entre los servicios. El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.

Capacidad de respuesta. Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.

Aumento de los beneficios de la empresa. El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.

¿Cómo elegir su CRM?

Estos son algunos criterios que ayudarán a los compradores de TI en la elección de la solución CRM:

Integración de un sistema de gestión de contactos que permite un trabajo de colaboración y la comunicación entre múltiples interlocutores para gestionar las intervenciones de varios participantes (comerciales, socios, distribuidores…).

Comprobar la facilidad de puesta en marcha de la solución. Se debe tener en cuenta la pertinencia del proyecto respecto a los recursos de la empresa y a las competencias informáticas.



La herramienta seleccionada debe ser eficiente en lo que respecta a su capacidad de integración. Como pieza fundamental de los procesos de la empresa, la solución debe adaptarse al sistema existente.